ارایه مدل مفهومی جهت بررسی آمادگی سازمان برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری crm (مطالعه موردی شرکت ایران ترانسفو)

مدیریت ارتباط با مشتری معادل فارسی customer relatioship management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده اند. لذا امروزه، بخش قابل توجهی از بودجه سازمان ها مصروف امور مربوط به مشتری می شود اجرای موفق پروژه crm همانند هر پروژه دیگری مستلزم وجود زیرساخت ها و شرایط گوناگونی می باشد ،وقتی یک پروژه crm شروع می شود، بسیاری از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهی را از آن انتظار داشته باشند، نظیر: افزایش درآمد، کاهش هزینه. بسیاری از سازمان ها پس از اجرای crm همچنان در حال پرسیدن این سوال هستند که آیا این سیستم منجر به رضایت مشتری شده است و تا چه حد موفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نیست که چرا و چگونه یک سیستم crm موفق می شود، در حالی که بقیه با شکست مواجه می شوند و بهترین راه حل پیش روی مدیران سازمان ها این است که قبل از پیاده سازی crm از آمادگی سازمان خود برای پیاده سازی crm و عوامل مرتبط با آن اطلاع پیدا نمایند و در صورت اطمینان از آمادگی های لازم در سازمان مبادرت به این کار نمایند. با توجه به ریسک های فراوان اجرای crm و نرخ بالای شکست آن، سازمان ها نیازمند برنامه ریزی دقیق برای مواجه با این خطرات هستند. این پژوهش ضمن ارایه یک مدل مفهومی برای تعیین میزان آمادگی سازمان جهت پیاده سازی crm ،به بررسی عوامل و شاخص های مرتبط در مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ایران ترانسفو پرداخته و تعیین می نماید که این شرکت بر اساس عوامل و شاخص های به دست آمده از نظر میزان آمادگی برای پیاده سازی crm در کجا قرار گرفته است و آمادگی آن تا چه میزان است و نیز قابلیت های شرکت برای بکارگیری موثر مدیریت ارتباط با مشتری را بررسی کرده و تعیین نموده که مسیر آینده آن بر اساس ضعف هاو قوت های مشخص شده به کدام جهت می باشد تا به شرکت کمک نموده تا بتواند بر اساس نتایج حاصله، خود را برای اجرای موفق crm آماده تر ساخته به سرمایه گذاری در چنین فعالیت مهمی بپردازد. این پژوهش شامل سه مرحله به شرح ذیل می باشد: ? الف) مطالعات مربوط به شناخت مبانی نظری تحقیق ? ب) طراحی و توزیع پرسشنامه ارزیابی عوامل و شاخص های به دست آمده ? ج) جمع آوری اطلاعات مربوط به شاخص ها و عوامل از کارشناسان و خبرگان شرکت ایران ? د) تجزیه وتحلیل داده ها جمع آوری شده به کمک روش های آماری ? ذ) محاسبه وزن شاخص ها ر) جمع آوری اطلاعات مربوط به آمادگی شرکت ایران ترانسفو